Важным компонентом успешного бизнеса являются своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. В случае, если потенциальный клиент не может дозвониться до компании в первый раз, он может обратиться к ее конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцам бизнеса необходимо обеспечить свою высокую доступность. Автоматическое распределение входящих вызовов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, даже если в указанное время поступает много звонков.

Распределение входящих звонков – это важная функция телефонии, называемая маршрутизацией. Она необходима для эффективного распределения вызовов, поступающих на многоканальный телефонный номер. Один и тот же номер может принимать неограниченное число вызовов для всех подразделений компании.

Маршрутизация выполняется с момента набора номера до соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию, а затем перенаправляется на номер компании. Далее звонок переадресовывается в соответствии с настройками на интерактивное голосовое меню, очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных данных и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Затем из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов в данном случае происходит в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

У каждого алгоритма своя задача, выбор оптимального метода зависит от целей бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон "всем сразу" подойдут для небольших предприятий, а алгоритм "по очереди" считается самым продаваемым и используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.

Прием входящих звонков без распределения - это неприемлемый риск для бизнеса. Маршрутизация позволяет сохранять клиента даже в нерабочее время. Кроме того, специальные алгоритмы перенаправляют звонки на голосовую почту и отправляют уведомления о факте обращения менеджерам или регистрируют заявки на обратный звонок.

В наличии виртуальной АТС для многоканальной связи достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС помогает распределить звонки с помощью настраиваемых сценариев.

Прием и распределение входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы позволяет бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов и улучшить качество обработки входящих обращений за счет направления звонков на сотрудников, компетентных в вопросе. Кроме того, такая система помогает оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать их. Контроль и анализ проделанной работы позволяет совершенствовать алгоритмы обслуживания и формировать лояльное отношение к бренду.

Переадресация повторных входящих звонков на предыдущего специалиста - еще одна важная функция. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности. Клиенты не придется объяснять проблему несколько раз, а специалистам не нужно тратить время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега. Многоступенчатые сценарии приема входящих звонков сокращают количество переводов вызовов и время пребывания клиента на линии.

Статья о решениях для распределения и маршрутизации вызовов

Распределение вызовов принадлежит к одной из ключевых задач бизнеса. Для эффективной работы владельцу компании необходимо обзавестись многоканальным номером, который будет перенаправлять входящие звонки на свободные линии.

Учтите, что маршрутизация вызовов может быть применена к виртуальной (IP-телефония) и офисной АТС, а также с помощью роботизированной платформы. Если вы решили использовать статическую маршрутизацию, то учтите, что это может перенаправлять вызовы на любую доступную линию, не учитывая дополнительные параметры. Однако, более разумными будут динамические виды маршрутизации, которые позволяют вносить настройки по мере необходимости и учитывать такие факторы, как регион клиента, зона территориального покрытия, специалисты компании, активность оператора, сезонность, изменение спроса и многое другое.

Чтобы значительно снизить расходы и обрабатывать большое количество звонков одновременно, используется голосовое меню IVR. IP-телефония обычно обладает гибкой системой маршрутизации с динамическими настройками, поэтому смотрите в сторону такого решения.

IVR (Interactive Voice Response) – система голосовых сообщений, которая помогает маршрутизировать звонки. Система разработана таким образом, чтобы клиент, выполнения задания, мог быстро соединиться с нужным отделом или специалистом. Эта услуга обычно используется для определения целей звонков, чтобы клиент мог получить нужную информацию, услугу или связаться с нужным отделом компании.

Узнайте стоимость подключения к услуге на сайте вашего провайдера. Современные технологии на рынке связи предлагают более совершенные технологии. Мировые поставщики телекоммуникационных услуг фокусируются на создании единой системной платформы. Это позволяет получать базовые услуги телефонии и дополнительные функции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

Последнее слово в поле маршрутизации вызовов достаточно часто оставляется за системы искусственного интеллекта. Такие системы учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились новые роботизированные платформы, которые выполняют множество функций, включая распределение входящих вызовов, создание списков приоритетных номеров для оптимизации процесса, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и многие другие.

В завершение, стоит отметить, что эффективность организации маршрутизации вызовов напрямую связана с качеством обслуживания клиентов. Используйте современные голосовые роботизированные программы для эффективной работы. Они помогут вам автоматизировать рутинные задачи и добиться увеличения продаж и расширения клиентской базы.

Обзор голосового робота для маршрутизации звонков от ОАО «МТТ»

Провайдеры услуг связи предлагают множество решений для управления звонками, но голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ» является один из наиболее выгодных и перспективных продуктов на рынке. Это крупнейший российский оператор связи, который предоставляет облачные сервисы уже более 25 лет.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без установки автоматической телефонной станции. Голосовой робот сохраняет вызов, направляя его в очередь ожидания. Платформа предлагает множество алгоритмов маршрутизации звонков. Сервис работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия и учитывают все его особенности и стратегии развития.

VoiceBox оснащен интуитивно понятным и удобным интерфейсом. Он может выполнить такие рутинные процессы, как приветствие, перенаправление вызова и ответы на часто задаваемые вопросы, освободив время сотрудников компании для важных задач. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот способен выполнить и более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь оформить заказ на товары, перемещенные в корзину.

VoiceBox также осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и подготавливает отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов. Продукт создан для поддержки и улучшения работы компаний, занимающихся различными сферами бизнеса: торговлей, строительством и ремонтом, недвижимостью, логистикой, ритейлом, HR, медициной, бронированием, автомобильным бизнесом и их обслуживанием.

Для подключения VoiceBox нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ». Специалисты свяжутся с клиентом и подробно расскажут обо всех принципах и преимуществах услуги. Качество продуктов МТТ сертифицировано по международному стандарту ISO 2001-9001.

Фото: freepik.com