Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж
Голосовой бот — новинка в программном обеспечении CRM-систем, используемых компаниями. Настройка такого бота позволяет определить множество его параметров, начиная от тембра голоса и заканчивая реакцией искусственного интеллекта на различные ситуации. Обработка входящих звонков в call-центре — не единственная возможность голосового бота. Чтобы автоматизировать процесс напоминания клиентам о забытой корзине, согласования адреса и времени доставки, проведения опросов или даже описания условий контракта в компании можно использовать именно такой бот-помощник. Руководитель компании также может задать голосовому боту определенный сценарий диалога и заменить им консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала. Создание голосовых ботов, которые могут заменить сотрудников диспетчерской таксопарка, представителей службы бронирования номеров в отелях, банковских работников и так далее, тоже возможно.
Это заманчиво!
Компании, проводящие грандиозную распродажу в честь «черной пятницы», часто сталкиваются с проблемой увеличения количества продаж на разы. Call-центры обычно работают в круглосуточном режиме, но даже это не всегда гарантирует полное покрытие потребностей покупателей. Компания KUPIVIP успешно протестировала голосовой чат-бот в качестве искусственного интеллекта, который помог обработать волну сообщений. Он справился с поставленной задачей и в итоге стал хорошим «новым сотрудником».
Бот голосовых сообщений является прекрасной альтернативой полноценному call-центру. Он может заменить до 2000 звонков в минуту, не ощущает усталости и не требует перерывов. Круглосуточная обработка заявок и обзвон клиентов - не проблема для голосового бота. Он всегда может быть онлайн и готов к диалогу, не нуждаясь в зарплате, премиях, ежегодном отпуске и больничном.
Провайдеры IP-телефонии предлагают готовые решения для компаний различных масштабов. Это не только способ исключить человеческий фактор и ошибки, но и реальная возможность продавать более эффективно. Голосовой бот берет информацию о контактах из CRM-системы и может настроиться на общение с определенной группой клиентов, задавая им разные сценарии диалога, а также следя за статусом заказа и историей обращений.
IP-телефония не только предоставляет голосовую связь, но и широкий перечень дополнительных сервисов, таких как запись разговоров, многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки. Голосовые боты умеют обращаться к собеседнику по имени и решать проблемы, а в случае нестандартных ситуаций передают обращение специалисту.
Боты-помощники также могут быть применены для сферы холодных звонков. Взаимодействие с клиентами в таких случаях происходит по скрипту продаж и роботы гораздо лучше справляются с этой задачей.
Наконец, использование IP-телефонии может значительно снизить стоимость связи, что является серьезным плюсом для бизнеса.
В настоящее время использование голосовых ботов имеет ряд преимуществ, однако не следует забывать и о возможных недостатках. Так, одной из проблем, которую могут столкнуться компании, является ограниченность функционала программного обеспечения, особенно в случае использования примитивных алгоритмов. В такой ситуации возможности бота ограничиваются базовыми задачами, что приводит к необходимости наличия call-центра или другого человеческого персонала.
Тем не менее, существует множество способов улучшить качество голосовых помощников и повысить их уровень «человечности». Этой задачей занимаются талантливые разработчики, которые постоянно совершенствуют технологии искусственного интеллекта.
В тоже время, создавая искусственный интеллект, который максимально приближен к общению с живым собеседником, разработчики рискуют столкнуться с обратной реакцией. Некоторых людей может оттолкнуть излишняя схожесть бота с человеком. Несмотря на это, статистика говорит о том, что подобные случаи единичны. В настоящее время общение с голосовым помощником стало привычным делом для многих людей.
Следует отметить, что провайдеры IP-телефонии готовы предоставить бесплатный пробный период для тестирования своих сервисов и связи. Согласно статистике, 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. Поэтому, в дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта. Это позволит компаниям снизить затраты на обслуживание call-центров, оперативно решать типовые задачи и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.
Использование голосовых помощников может существенно улучшить эффективность работы компаний. Однако, при выборе бота стоит обратить внимание на простоту интеграции, количество настраиваемых параметров и на наличие функции, позволяющей отслеживать статистику эффективности помощника. Более полное выполнение ботом предназначенных ему задач возможно, если у него есть возможность настроиться под конкретную компанию.
Какой голосовой сервис подойдет для бизнеса? Для ответа на этот вопрос мы обратились к директору департамента маркетинга компании «МТТ» - Сергею Маслову.
Сегодня многие компании в мире успели оценить преимущества использования искусственного интеллекта. Это современная и функциональная технология, которая позволяет руководителям оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса. Активное использование подобных технологий наблюдается не только на Западе, но и в России, включая сервис «МТТ Бизнес».
Данный сервис предоставляет абонентам возможность организовать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Использование технологий голосового сервиса позволяет быстро реагировать на звонки и заявки клиентов, что имеет положительный эффект на репутацию компании. Также руководители и маркетологи имеют возможность отслеживать эффективность текущих скриптов продаж, анализировать и оптимизировать полученные результаты.
Одним ботом «МТТ» можно работать с несколькими каналами сразу и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Ежедневно бот обрабатывает до миллиона звонков. При выборе голосового сервиса также важно учитывать предпочтения клиентов. Некоторым компаниям для общения с клиентами нужен серьезный мужской голос, а другим - мягкий женский тембр.
При помощи голосовых помощников можно не только подтверждать заказы и обрабатывать входящие звонки, но и оперативно информировать потенциальных заказчиков об акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказов, а также опрашивать клиентскую базу. Функционал голосовых сервисов разнообразен и может быть адаптирован под конкретные задачи любой компании.
Заметим, что ОАО «МТТ» - ведущая компания в сфере облачных телекоммуникаций, обладающая сертификатом соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001. Компания с 1994 года предоставляет свои услуги на российском рынке, а с 2005 года вышла на международный уровень.
Фото: freepik.com